Acqua: ecco le regole che ogni gestore deve rispettare
Dal primo luglio 2016 sono in vigore le regole sulla qualità contrattuale del servizio idrico integrato stabilite dall’Autorità Nazionale per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico. Si tratta di regole che riguardano gli aspetti più importanti del rapporto tra il gestore e l’utente, cui devono essere garantiti una serie di diritti. Sempre dal primo luglio, si applicano anche le norme in tema di servizio di misura del servizio idrico, che riguardano le attività di installazione, manutenzione, raccolta delle letture e di calcolo dei consumi da fatturare all’utente.
Le nuove regole che coinvolgono l’utenza sono state recepite nella Carta del Servizio dell’ATO2, l’ente che coordina le politiche idriche nel Vercellese, Biellese e Casalese (documento consultabile dal sito istituzionale dell’Autorità d’Ambito n. 2 Piemonte al link: http://www.ato2piemonte.it/documenti/DOCUMENTI/CARTA_DEL_SERVIZIO_2016.pdf), oltre ad individuare altri ed ulteriori importanti strumenti a tutela dell’utenza quali:
- Procedura di ricomposizione amichevole delle controversie
- Monitoraggio della qualità del servizio da parte del Gestore e da parte della stessa Autorità d’Ambito attraverso rilevazioni sull’utenza (Customer Satisfaction)
- Attività del Tavolo di lavoro e di consultazione del servizio tra Ente d’Ambito – Associazioni dei Consumatori e Gestori
- Regolazione delle perdite occulte a valle del contatore sugli impianti privati dell’utenza.
La Carta del Servizio è stata elaborata nell’ambito di un ampio lavoro di discussione e condivisione con Le Associazioni dei Consumatori e i Gestori del territorio
Bisogna ricordare che la Carta del Servizio riguarda numerosi aspetti del rapporto tra l’utente e il gestore, tra cui:
- i tempi di effettuazione delle principali prestazioni tecniche (preventivi, allacciamenti, attivazioni, disattivazioni, verifiche dei misuratori, della pressione, ecc.);
- l’effettuazione della voltura;
- i tempi di emissione delle fatture, le modalità di pagamento, la rateizzazione; le risposte ai reclami e richieste d’informazioni e le rettifiche di fatturazione;
- il servizio telefonico commerciale e gli sportelli aperti al pubblico.
Se il gestore non rispetta uno standard specifico, l’utente ha diritto di ricevere un indennizzo. L’indennizzo automatico base è di 30 euro. Anche il gestore che non rispetta gli obblighi di servizio, è soggetto a penali. Le prestazioni per le quali è previsto un indennizzo automatico se effettuate oltre i tempi stabiliti e alle condizioni disposte dalla regolazione e dalla Carta del servizio sono diverse:
- allacciamenti
- attivazione e disattivazione della fornitura
- appuntamenti concordati
- volture
- verifica pressione fornitura
- risposta alle richieste di informazione e ai reclami
- rettifica fatturazione
- riattivazione fornitura servizio a seguito di morosità
- periodicità di fatturazione
Queste nuove regole hanno prodotto una sostanziale modifica anche alle procedure di fatturazione da parte delle Aziende nei confronti dell’utenza andando a modificare sia la periodicità di emissione delle bollette da parte del Gestore, sia il ciclo di lettura che gli operatori devono svolgere sul territorio. Ciò può aver prodotto riflessi sulla percezione degli utenti in tema di ricezione delle bollette, abituati al sistema di fatturazione e lettura precedentemente applicato dai Gestori secondo la regolazione previgente.
Ecco le nuove regole di fatturazione.
Il gestore è tenuto ad emettere un numero minimo di bollette nell’anno che dipende dai consumi medi annui dell’utente negli ultimi 3 anni. Per le utenze condominiali il consumo medio annuo totale è riproporzionato in base alle unità immobiliari sottostanti presenti nel condominio.
L’utente deve ricevere:
2 bollette all’anno, con cadenza semestrale, per consumi medi annui fino a 100 metri cubi (mc);
3 bollette all’anno, con cadenza quadrimestrale, per consumi medi annui da 101 mc fino a 1000 mc;
4 bollette all’anno, con cadenza trimestrale, per consumi medi annui da 1001 mc a 3000 mc;
6 bollette all’anno, con cadenza bimestrale, per consumi medi superiori a 3000 mc.